Quelles sont les exceptions et les raisons valables pour les annulations par l'hôte ?

Nous vous encourageons à honorer chaque réservation confirmée — non seulement pour offrir une expérience positive et fiable à vos clients, mais aussi pour protéger votre réputation et celle de vos propriétés.

Cependant, des situations exceptionnelles peuvent survenir, et vous pourriez être éligible à une exemption de frais d'annulation. Dans ces cas, on vous demandera une preuve justificative, que notre équipe d'assistance aux clients examinera attentivement avant de prendre une décision finale.

Si votre demande d'exemption est jugée valide, nous vous soutendrons tout au long du processus — et, dans la mesure du possible, nous aiderons votre client à trouver un hébergement alternatif, sans vous facturer de frais d'annulation.

Situations qui donnent droit à une exemption de frais d'annulation

Événements perturbateurs majeurs (« Force majeure »)

Ces situations couvrent les circonstances extraordinaires documentées échappant à votre contrôle, telles que :

• Les catastrophes naturelles ou phénomènes météorologiques extrêmes causant des dégâts graves à votre propriété.
• Les restrictions gouvernementales obligatoires relatives aux voyages affectant votre capacité à accueillir des clients.
• Les urgences causant des dégâts graves à la propriété ou des risques pour la sécurité (par exemple, dégâts des eaux, incendie).
• Les actions militaires et autres hostilités (par exemple, invasions, explosions) dans un lieu donné.

Autres raisons valables

Les frais d'annulation peuvent également être exemptés si vous rencontrez :

• Des urgences personnelles graves ou des problèmes de santé qui vous empêchent d'accueillir votre client.
• Un client violant ou ayant l'intention de violer les règles de la maison clairement énoncées dans les détails de votre annonce.
• Des erreurs de synchronisation de canaux causant des double-réservations non intentionnelles — à condition que vous nous le signaliez dès que possible et que vous coopériez pour résoudre le problème.

Ces situations nécessitent une preuve claire et sont examinées individuellement par notre équipe d'assistance aux clients avant une décision finale. Nos équipes locales connaissent la documentation généralement acceptée sur votre marché et peuvent vous guider sur les documents à envoyer.

Ce qui n'est pas couvert

Pour les circonstances non énumérées ci-dessus, la réservation reste soumise à notre politique d'annulation pour les hôtes. Voici des exemples de situations où une exemption de frais d'annulation ne s'appliquerait pas :

• Les problèmes d'entretien courants ou les réparations de routine.
• La surréservation due à une mauvaise gestion du calendrier ou à une négligence.
• Les conflits d'horaires personnels ou les changements de plans de voyage.
• Les erreurs de prix ou d'erreurs de disponibilité causées par votre négligence.
• La vente de votre propriété, l'arrêt de la location ou l'arrêt de l'utilisation de Holidu pour la distribution.

Pour des conseils sur la façon de minimiser les annulations et d'offrir une excellente expérience d'accueil, consultez ce guide.

Comment demander une exemption

Si vous pensez que votre demande d'annulation correspond à l'une des exceptions énumérées ci-dessus, veuillez soumettre une demande d'exemption de frais d'annulation.

Si vous n'êtes pas sûr que votre situation soit admissible, ou si elle ne répond pas aux critères mais que vous souhaitez quand même continuer, vous pouvez soumettre une demande d'annulation ici.

Autres conséquences au-delà des frais d'annulation

Même si les frais d'annulation sont exemptés, d'autres conséquences selon cette politique s'appliquent — comme une visibilité réduite et un classement affaibli, la perte de badges de statut, et une performance plus faible sur les canaux de réservation.

Pour cette raison, nous vous encourageons vivement à faire tout votre possible pour honorer les réservations confirmées et offrir à vos clients une expérience fiable.