Quelles sont les exceptions et les raisons valables pour les annulations par l'hôte ?

Nous vous encourageons à honorer chaque réservation confirmée — non seulement pour offrir une expérience positive et fiable à vos clients, mais aussi pour protéger votre réputation et la crédibilité de vos propriétés.

Cependant, des situations exceptionnelles peuvent survenir, et vous pourriez être éligible à une exonération des frais d'annulation. Dans ces cas, vous serez invité à fournir des preuves justificatives, que notre équipe d'assistance clientèle examinera attentivement avant de prendre une décision finale.

Si votre demande d'exonération est jugée valable, nous vous soutiendrons tout au long du processus — et, dans la mesure du possible, nous aiderons votre client à trouver un hébergement alternatif, sans vous facturer de frais d'annulation.

Situations ouvrant droit à une exonération des frais d'annulation

Événements perturbateurs majeurs (« Force Majeure »)

Ils couvrent les circonstances extraordinaires documentées échappant à votre contrôle, telles que :

• Catastrophes naturelles ou phénomènes météorologiques extrêmes causant des dommages graves à votre propriété
• Restrictions gouvernementales obligatoires sur les voyages affectant votre capacité à accueillir des clients
• Urgences causant des dommages graves à la propriété ou des risques de sécurité (par exemple, dégâts d'eau, incendie)
• Actions militaires et autres hostilités (par exemple, invasions, explosions) dans une localité donnée

Autres raisons valables

Les frais d'annulation peuvent également être exonérés si vous connaissez :

• Des urgences personnelles graves ou des problèmes de santé vous empêchant d'accueillir votre client
• Un client violant ou ayant l'intention de violer les règles de la maison clairement énoncées dans les détails de votre annonce
• Des erreurs de synchronisation des canaux causant des réservations involontaires en double — à condition que vous nous le fassiez savoir au plus tôt et que vous coopériez pour résoudre le problème

Ces situations nécessitent une preuve claire et sont examinées individuellement par notre équipe d'assistance clientèle avant qu'une décision finale ne soit prise. Nos équipes locales connaissent la documentation généralement acceptée sur votre marché et peuvent vous guider sur ce qu'il faut envoyer.

Ce qui n'est pas couvert

Pour les circonstances non énumérées ci-dessus, la réservation reste soumise à notre Politique d'annulation par l'hôte. Voici des exemples où une exonération des frais d'annulation ne s'appliquerait pas :

• Problèmes courants d'entretien ou réparations de routine
• Surréservation due à une mauvaise gestion du calendrier ou à une négligence
• Conflits d'horaires personnels ou plans de voyage
• Erreurs de tarification ou erreurs de disponibilité causées par votre négligence
• Vente de votre propriété, décision d'arrêter l'accueil, ou arrêt de l'utilisation de Holidu pour la distribution

Pour des conseils sur la façon de minimiser les annulations et d'offrir une excellente expérience d'accueil, consultez ce guide.

Comment demander une exonération

Si vous pensez que votre demande d'annulation remplit les critères d'une des exceptions ci-dessus, veuillez soumettre une demande d'exonération des frais d'annulation.

Si vous ne savez pas si votre situation remplit les critères, ou si elle ne les remplit pas mais que vous souhaitez toujours procéder, vous pouvez soumettre une demande d'annulation ici.

Autres conséquences au-delà des frais d'annulation

Même si les frais d'annulation sont exonérés, d'autres conséquences selon cette politique s'appliquent toujours — telles que la visibilité réduite et le classement, la perte de badges de statut, et des performances futures affaiblies sur les canaux de réservation.

Pour cette raison, nous vous encourageons vivement à faire tout votre possible pour honorer les réservations confirmées et offrir à vos clients une expérience fiable.