Quelles sont les exceptions et les raisons valables pour les annulations par l'hôte ?

Nous vous encourageons vivement à honorer chaque réservation confirmée — non seulement pour offrir une expérience positive et fiable à vos clients, mais aussi pour protéger votre réputation et celle de vos propriétés.

Cependant, des situations exceptionnelles peuvent survenir, et vous pourriez être éligible à une exonération des frais d'annulation. Dans ces cas, des documents justificatifs vous seront demandés, que notre équipe d'assistance clientèle examinera attentivement avant de prendre une décision finale.

Si votre demande d'exonération est jugée valable, nous vous soutiendrons tout au long du processus — et, dans la mesure du possible, nous aiderons votre client à trouver un hébergement alternatif, sans vous facturer de frais d'annulation.

Situations qui donnent droit à une exonération des frais d'annulation

Événements perturbateurs majeurs (« Force majeure »)

Ces situations couvrent des circonstances extraordinaires documentées qui échappent à votre contrôle, telles que :

• Catastrophes naturelles ou conditions météorologiques extrêmes causant des dégâts graves à votre propriété.
• Restrictions de voyage obligatoires imposées par les autorités gouvernementales qui affectent votre capacité à accueillir des clients.
• Urgences causant des dégâts graves à la propriété ou des risques de sécurité (par exemple, dégâts d'eau, incendies).
• Actions militaires et autres hostilités (par exemple, invasions, explosions) dans une zone donnée.

Autres raisons valables

Les frais d'annulation peuvent également être exonérés si vous connaissez :

• Des urgences personnelles graves ou des problèmes de santé qui vous empêchent d'accueillir votre client.
• Un client violant ou menaçant de violer les règles de la maison clairement énoncées dans les détails de votre annonce.
• Des erreurs de synchronisation des canaux causant des surréservations involontaires — à condition que vous nous informiez dès que possible et coopériez à la résolution du problème.

Ces situations nécessitent des preuves claires et sont examinées individuellement par notre équipe d'assistance clientèle avant qu'une décision finale soit prise. Nos équipes locales connaissent la documentation généralement acceptée sur votre marché et peuvent vous guider sur les documents à envoyer.

Ce qui n'est pas couvert

Pour les circonstances non énumérées ci-dessus, la réservation reste soumise à notre Politique d'annulation par l'hôte. Voici des exemples de situations où une exonération des frais d'annulation ne s'appliquerait pas :

• Problèmes d'entretien courants ou réparations routinières.
• Surréservation due à une mauvaise gestion du calendrier ou à une négligence.
• Conflits d'horaires personnels ou plans de voyage.
• Erreurs de tarification ou erreurs de disponibilité causées par votre négligence.
• Vente de votre propriété, décision d'arrêter d'accueillir, ou cessation d'utilisation de Holidu pour la distribution.

Pour des conseils sur la façon de minimiser les annulations et d'offrir une excellente expérience d'accueil, consultez ce guide.

Comment demander une exonération

Si vous croyez que votre demande d'annulation correspond à l'une des exceptions énumérées ci-dessus, veuillez soumettre une demande d'exonération des frais d'annulation.

Si vous n'êtes pas sûr que votre situation soit admissible, ou si elle ne correspond pas aux critères mais que vous souhaitez quand même procéder, vous pouvez soumettre une demande d'annulation ici.

Autres conséquences au-delà des frais d'annulation

Même si les frais d'annulation sont exonérés, d'autres conséquences selon cette politique s'appliquent toujours — comme la visibilité réduite et le classement, la perte de badges de statut, et des performances plus faibles à l'avenir sur les canaux de réservation.

Pour cette raison, nous vous encourageons vivement à faire tout votre possible pour honorer les réservations confirmées et offrir aux clients une expérience fiable.