Comment soumettre une réclamation pour dommages avec Holidu Protect

Si des dommages surviennent dans votre propriété pendant le séjour d'un client, Holidu Protect (fourni par Truvi) vous permet d'accéder à un processus de réclamation simple pour récupérer les frais. Ce guide vous explique exactement quoi faire et comment vous assurer que votre réclamation est complète et admissible.

Que faire lorsque vous découvrez des dommages

Dès que vous remarquez des dommages après le départ d'un client, veuillez suivre les étapes suivantes :

1. Vérifiez l'intégralité de la propriété et notez tous les dommages visibles.
2. Prenez des photos claires dans les 72 heures :
   • Une ou plusieurs photos grand angle de la pièce
   • Des gros plans des éléments endommagés
   • Les images horodatées sont fortement recommandées
3. Ne jetez pas et ne réparez pas les éléments endommagés, sauf en cas d'urgence (par exemple, une fuite d'eau).
4. Ne reconnaissez pas votre responsabilité et ne concluez aucun accord avec le client.
5. Si les dommages ont été causés volontairement ou si quelque chose a été volé, signalez-le à la police et obtenez un numéro de rapport.

Comment soumettre votre réclamation

Vous devez soumettre votre réclamation dans les 14 jours suivant le départ du client (idéalement dans les 24 heures suivant la découverte des dommages).

Pour commencer votre réclamation :

1. Informez-vous sur le fonctionnement de Holidu Protect (fourni par Truvi) et les types de dommages couverts.
2. Accédez à votre page d'aperçu des réservations dans votre compte Holidu. Sélectionnez la réservation affectée et ouvrez la page de détails.
3. Cliquez sur le bouton pour commencer votre réclamation.
4. Vous serez redirigé vers notre partenaire Truvi. Veuillez remplir le formulaire et soumettre votre réclamation sur cette page.

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir :

• Le nom complet du client
• Des photos des dommages (idéalement horodatées)
• Des reçus ou des devis pour les réparations ou les remplacements
• Si applicable : une preuve de propriété de l'article (reçu, photo, relevé bancaire)

Combien de temps cela prend-il ?

Une fois votre réclamation complète soumise :

• Vous recevrez un retour dans les 2 jours ouvrables.
• Le délai de résolution dépend de la valeur des dommages :
  • Jusqu'à 250 € : 3 jours ouvrables
  • 251 € à 1 000 € : 4 jours ouvrables
  • 1 001 € à 5 000 € : 6 jours ouvrables
  • Plus de 5 000 € : peut prendre plus de temps — vous serez mis à jour régulièrement

Conseils pour une réclamation réussie

• Conservez toujours des photos « avant et après » de la propriété — idéalement pendant le processus de nettoyage.
• Les photos doivent être claires, horodatées et montrer le contexte complet si possible.
• Soumettez des factures ou des devis détaillés, ventilés par article et par coût.
• Pour les dommages causés par des animaux de compagnie : la couverture ne s'applique que si le client a apporté un animal non autorisé dans une propriété non adaptée aux animaux.