Pour gérer une plainte de voyageur, réagissez rapidement, communiquez de manière professionnelle et cherchez une solution avec le voyageur. Une plainte est valide si le problème est lié au logement ou à ses alentours et aurait pu raisonnablement être évité, annoncé ou traité. Suivez la Politique de réclamation des voyageurs mise à jour pour résoudre les problèmes de façon équitable et efficace.

Pourquoi la gestion des plaintes est importante

• Équité pour les voyageurs : si un problème perturbe le séjour sans que la faute incombe au voyageur, et s'il n'a pas été clairement communiqué avant la réservation, le voyageur peut avoir droit à une compensation.
• De meilleurs avis et davantage de réservations : une communication rapide et orientée vers la solution augmente les chances d'un résultat positif et protège votre note.

Quand une plainte est-elle considérée comme valide ?

Une plainte peut être considérée comme valide si le problème est lié au logement ou à ses alentours et s'il aurait pu raisonnablement être évité, communiqué ou traité.

Exemples de plaintes généralement valides

• Mauvais état du logement
• Équipements non fonctionnels ou indisponibles
• Publicité trompeuse
• Accès difficile au logement
• Logement inhabitable
• Mauvais état de la route menant au logement, sans itinéraire alternatif
• Points d'intérêt essentiels annoncés indisponibles (plage fermée, par exemple)

Exemples de plaintes généralement non valides

• Mauvais temps ou phénomènes naturels échappant au contrôle de chacun
• Conditions locales normales pour la destination ou la zone, et non spécifiques au logement
• Points d'intérêt non essentiels indisponibles (restaurants, supermarchés)
• Conditions culturelles ou locales habituelles, y compris les nuisances sonores typiques de l'emplacement, par exemple en centre-ville
• Bruit normal des voisins pendant la journée
• Un peu de poussière sur les surfaces ou une toile d'araignée
• Un peu de saleté ou des feuilles mortes dans les espaces extérieurs
• Mobilier ou décoration de style ancien
• Annonce mal lue par le voyageur
• Force majeure côté hôte
• Dégradations causées par un tiers, par exemple un cambriolage, sauf preuve d'un problème de sécurité préexistant dans le logement

Les voyageurs doivent vous signaler immédiatement tout problème pendant leur séjour. Ils disposent d'une semaine après le départ pour le signaler.

La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement lorsqu'ils sont traités sur place. Une communication rapide évite de prolonger la gêne.

Comment évaluer la gravité d'un problème ?

Les plaintes sont classées selon leur impact sur le séjour du voyageur et la gêne qu'elles provoquent.

Mineur

Petits désagréments qui n'affectent ni l'utilisation du logement ni le séjour dans son ensemble.

Exemples : pas assez de couverts, mobilier usé, équipements non essentiels en panne (grille-pain, machine à café).

Modéré

Problèmes qui affectent le confort ou certaines fonctionnalités du logement, mais le séjour peut continuer.

Exemples : perte temporaire d'eau chaude, de Wi-Fi ou de chauffage ; problèmes de propreté ; punaises ; nuisances sonores pendant la journée ; chambres fermées à clé ; forte odeur dont la source est identifiable ; emplacement incorrect de plus de 5 km ; plusieurs petits problèmes distincts.

Majeur

Problèmes qui limitent fortement l'utilisation prévue du logement ou qui créent une perturbation sérieuse.

Exemples : risques pour la santé ou la sécurité (moisissures, nuisibles) ; perte d'un service essentiel (eau, électricité) ; nuisances sonores nocturnes ; plus de 3 problèmes modérés distincts.

Grave

Le logement n'est pas utilisable ou accessible, ou il existe une atteinte sérieuse à la santé, à la sécurité ou à la vie privée. Le voyageur ne peut peut-être pas rester et doit éventuellement partir.

Exemples : le voyageur ne peut pas accéder au logement à l'arrivée ; inondation ou incendie ; punaises de lit ; moisissures importantes ; caméra de surveillance dans des espaces privés ; entrée de l'hôte sans autorisation ; nombre de lits ou d'espace insuffisant pour le nombre de voyageurs réservé.

Pour les problèmes modérés, majeurs ou graves, la solution doit être adaptée à l'impact sur le séjour du voyageur.

Si Holidu doit intervenir et qu'une compensation doit être accordée selon la gravité et la validité du problème, Holidu la prend en charge puis la recouvre auprès de vous via le Balance Concept.

Quels sont les délais à respecter lorsque Holidu intervient ?

Pour les problèmes sur place jugés valides :

Pour les problèmes liés à l'arrivée (check-in) jugés valides :